Ostatnio miałam okazję znaleźć się w dość specyficznym miejscu. Miejscu, o którego istnieniu prawie zapomniałam! Przyzwyczajona do wielkich galerii handlowych i marketów nagle znalazłam się na pobliskim targowisku. Szok. Totalnie zapomniałam, jak to jest robić zakupy na świeżym powietrzu, wśród głośnego tłumu ludzi. Tutaj wrzasków nie zakłóca „relaksująca” muzyka z głośników, nie ma ogrzewania i w dodatku nic nie jest pewne i ostateczne. Jest w tym coś odświeżającego, co jednak wywołuje nostalgię. Po chwili błądzenia stanęłam w kolejce do jednego ze straganów. Po niecałej minucie dosłownie oniemiałam – starsze panie kupujące przede mną nabywały produkty po mniejszej cenie niż ta, która widniała na kartce! Przysłuchiwałam się im z uwagą i miałam wrażenie, że są po jakimś dobrym kursie technik negocjacji. Mnie nie przyszło nawet do głowy, że mogłabym coś utargować – przecież sprzedawca ustala cenę, która nie podlega negocjacji. Albo klient się na nią godzi, albo nie! Tak przynajmniej jest w marketach, a tu? Tu można wszystko!
Negocjacje to dialog i dążenie do wyniku wygrany – wygrany. Nie zawsze udaje się uzyskać wymarzony rezultat po pierwszym zdaniu, jednak nie należy się poddawać! Przez tę krótką chwilę spędzoną w kolejce na targu usłyszałam co najmniej 3 różne techniki negocjacji stosowane przez kupujących tam ludzi, zazwyczaj starszych i doświadczonych seniorów. Jedną z najczęściej wykorzystywanych taktyk jest tworzenie wrażenia, że dysponujemy na tyle ograniczonym budżetem, że prosimy o negocjację ceny. Jeśli myślicie, że metoda „pusty portfel” działa tu tylko ze względu na świadomość niskich emerytur i współczucie to jesteście w dużym błędzie. Nawet w biznesowej codzienności ta taktyka jest z powodzeniem wykorzystywana. Jeśli posiadasz własną firmę, to założę się, że zdarzyło Ci się wypowiedzieć takowe zdanie: „Przy takich wysokich cenach nie stać nas na zaopatrywanie się u Was. Musielibyśmy dokładać do interesu”. Eksponujemy tu ograniczone możliwości finansowe i jaki mamy rezultat? Zazwyczaj druga ze stron także nie chce stracić stałego kupca, dlatego przystaje na zaproponowane warunki. Jeśli jednak odmówi mamy jeszcze sporo asów z rękawa.
Ile razy ktoś obiecywał Ci gruszki na wierzbie? Ile razy udało Ci się dostrzec celową pomyłkę? A może ktoś powoływał się na konkurencję? Wszystkie te działania to przemyślane taktyki, które służą maksymalizowaniu własnych zysków. Kto z nich korzysta? W zasadzie wszyscy! Od nas samych negocjujących w swojej głowie z rana czy możemy pospać jeszcze 10 minut, konsumentów targujących się o niższe ceny towarów i usług, rodziców odgrywających przed swoimi dziećmi rolę dobrego i złego policjanta, aż po specjalne grupy zawodowe, które techniki negocjacji wykorzystują w swojej pracy. Niewątpliwie do najważniejszej ze wspomnianych grup należą przedstawiciele handlowi.
Podsłuchując, z jaką łatwością udaje się ludziom utargować niższą cenę podczas zakupów, można by odnieść wrażenie, że wcale nie tak trudno postawić na swoim i dojść do porozumienia. W rzeczywistości jest jednak trochę inaczej. O ile wynegocjowanie obniżki ceny bananów nie stanowi wielkiego wyzwania to w sytuacji, gdy chcemy zmienić np. warunki umów biznesowych, sprawa się nieco komplikuje. Negocjowanie to bardzo złożony proces wymagający nie tylko dużej wiedzy i ogromnych umiejętności interpersonalnych, lecz także doskonałej intuicji, która pozwala szybko reagować na zachowania tego, z kim negocjujemy. Każda, nawet najmisterniej zaplanowana taktyka spełznie na niczym, gdy negocjatora ogarnie stres lub gdy jego klient odkryje manipulację.
Zacznijmy od złotej zasady – unikaj utartych technik negocjacyjnych. Dlaczego? Istnieje spore ryzyko, że zostaniesz rozpracowany i zdemaskowany. HOLA HOLA. To po co wyżej wspominałam o znanych technikach, skoro nie wolno ich używać? Już tłumaczę ten paradoks. Każdy z nas najpierw musi nauczyć się chodzić, aby później móc biegać i skakać. Dokładnie tak samo jest ze sztuką negocjowania – żeby być prawdziwym rekinem negocjacji, trzeba przede wszystkim poznać podstawy, a więc utarte szlaki negocjacyjne, by w przyszłości z łatwością stosować oryginalne, nowatorskie techniki.
Obecnie znanych jest około 600 technik negocjacyjnych. Jak się domyślacie, nie jestem w stanie wam tu ich wszystkich przedstawić, dlatego zdecydowałam się opisać kilka tych najczęściej stosowanych i najbardziej skutecznych. Mam nadzieje, że uda mi się was zaskoczyć chociaż jedną!
TECHNIKA „PORÓWNYWANIA OFERTY”.
„Firma z Poznania ma korzystniejszą ofertę”, „przedsiębiorstwo Pana Staszka spuściło mi z ceny aż tysiąc złotych!”, „sąsiednia firma wydłuża mi termin płatności o 30 dni i bierze na siebie organizację transportu”. Podobnych zdań z pewnością usłyszeliście w swoim życiu dużo więcej. Cóż tu dużo pisać – nikt nie lubi czuć się gorszy. Porównanie ma skłonić drugą osobę, by była bardziej taka, jaką chcielibyśmy by była.
Przedmiotem porównywania mogą być m.in. koszty, warunki i terminy płatności, gwarancje, transport, promocje, rabaty, usługi dodatkowe.
TECHNIKA OFICJALNEGO SŁOWA PISANEGO.
„Gdyby to zależało ode mnie, to zgodziłbym się na umorzenie mandatu, jednak proszę zrozumieć, że z fotoradarem i z taryfikatorem wykroczeń drogowych dyskutować się nie da. Proszę, niech sam Pan zobaczy, że za przekroczenie prędkości do 30 km/h przewidziano karę od 100 do 200 zł”, „z wielką chęcią uznałabym Panu zniżkę uczniowską na podstawie okazanej legitymacji, ale proszę spojrzeć, że ulga obejmuje jedynie dzieci i młodzież do 19 roku życia, a Pan ma 20 lat”.
Dokumenty od zawsze pomagają nam budować wiarygodność i wizerunek dobrze przygotowanych profesjonalistów. Oficjalnie spisane dane w negocjacji stają się niejako wyższą intencją, która krępuje nam możliwość podejmowania decyzji, których życzyłby sobie nasz kontrahent. Naszymi sprzymierzeńcami mogą być różnego rodzaju rekwizyty, takie jak np. oficjalne drukowane cenniki, przepisy, ustawy, faktury czy wyliczenia, które mamy przy sobie w wersji pisemnej.
TECHNIKA „ZDECHŁA RYBA”.
Zdarza się, że ktoś ośmieli się wyjść z propozycją, która jest po prostu absurdalna i reagujemy na nią niczym na zapach zdechłej ryby. W rzeczywistości ta absurdalna propozycja nie ma znaczenia. Liczy się to, że jest ona sformułowana w taki sposób, że przeciwnik wyraził gwałtowny protest. Tylko wtedy mamy okazję się wycofać i zaproponować swoje docelowe żądania pod warunkiem ustępstw ze strony przeciwnika.
W praktyce wygląda to tak:
TECHNIKA „PRÓBNY BALON”.
Podstawowym założeniem próbnego balona jest sprawdzenie możliwości strony, z którą negocjujemy. Chodzi o zbadanie stanowiska rozmówcy, analizę jego sposobów reakcji na dane stwierdzenie czy propozycję i w efekcie poznanie jego prawdziwych aspiracji. To technika, która dostarczy wiedzy o ustępstwach, do których skłonna jest druga strona. Istotne, aby stosować tutaj tryb warunkowy, dzięki któremu wysondujemy granice.
Kilka przykładów dla lepszego zrozumienia:
TECHNIKA „PRAWO NIEDOSTĘPNOŚĆI / PUSTA PUŁKA”.
Mimo że presja nie kojarzy nam się z niczym przyjemnym, to przy negocjacji może okazać się naszym sprzymierzeńcem. Wszelkie ograniczenia: czasu, ilości, dostępności, prowadzą do tego, że skłonność do podjęcia decyzji narasta. W momencie, gdy widzimy zaciekawienie drugiej strony, wprowadzamy stosowne ograniczenia, które przybliżają nas do osiągnięcia zamierzonego przez siebie celu.
Jedne z najczęściej wykorzystywanych haseł w tej technice to:
Technika „plasterki salami”.
To taktyka drobnych kroków (cieniutkich plasterków) pomagająca osiągnąć coś, co negocjowane jednorazowo, w ujęciu całościowym byłoby niemożliwe do uzyskania. Zyskując małe ustępstwa w drobnych kwestiach, powoli, ale systematycznie przybliżamy się do osiągnięcia założonego celu. Typowym posunięciem jest rozdzielenie dużego problemu na mniejsze elementy.
Przykład negocjacji:
Po chwili:
Ciekawe czy uda Ci się wynegocjować coś ze mną?